Izvješće o aktivnostima reda za usluživanje kontakata po intervalima

Izvješće o aktivnostima reda za usluživanje kontakata po intervalima pokazuje informacije o razinama usluge, te broju i postotku prezentiranih, riješenih, napuštenih i poziva uklonjenih iz reda čekanja. Usto, pokazuje informacije za svaki 30 ili 60 minutni interval unutar izvještajnog perioda.

Grafikoni

Dostupni su sljedeći grafikoni:

Ime grafikona	Opis
Riješeni, napušteni i pozivi uklonjeni iz reda, razmješteni po intervalima	Pokazuje broj riješenih, napuštenih i uklonjenih poziva za red za usluživanje kontakata (CSQ).
Ukupan broj poziva na zajamčenoj razini usluge prikazan po intervalima	Pokazuje broj riješenih poziva i broj riješenih poziva unutar vremena upisanog u polje Razina usluge za CSQ. Razinu usluge postavlja administrator.

Polja

Izvješće sadrži tablicu sa sljedećim informacijama:

Polje	Opis
Vrijeme početka intervala	Datum i vrijeme početka svakog 30 ili 60 minutnog intervala ili datum i vrijeme početka raspona izvješća.
Vrijeme završetka intervala	Datum i vrijeme završetka svakog 30 ili 60 minutnog intervala ili datum i vrijeme završetka raspona izvješća.
CSQ naziv	CSQ u kojem je poziv stavljen u red čekanja.
Vještine	Vještine povezane s CSQ-om kojem je poziv usmjeren.
Razina usluge (s)	Ova vrijednost se unosi u polje Razina usluge prilikom postavke CSQ-a u administraciji za Unified CCX. Ako se tijekom perioda izvješća mijenja razina usluge, u izvješću se prikazuju stara i nova vrijednost razine usluge.
Riješeni pozivi < Razina usluge	Pozivi riješeni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. Poziv se smatra riješenim kada ga agent prihvati. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Napušteni pozivi < Razina usluge	Pozivi napušteni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. Poziv se smatra napuštenim ako se poziv prekine prije povezivanja s agentom. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Postotak na zajamčenoj razini usluge—Samo riješeni	Postotak poziva riješenih unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. Izračun ove vrijednosti obavlja se na sljedeći način: (Broj poziva riješenih unutar razine usluge / Broj riješenih poziva) x 100% Sažetak informacija—Ukupni postotak poziva riješenih na zajamčenoj razini usluge.
Postotak na zajamčenoj razini usluge—S pozivima koji nisu napušteni	Postotak prezentiranih poziva, ne računajući napuštene, riješenih unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. Izračun ove vrijednosti se obavlja na sljedeći način: (Broj poziva riješenih unutar razine usluge / (Broj prezentiranih poziva – Broj napuštenih poziva unutar razine usluge) x 100% Sažetak informacija—Ukupni postotak prezentiranih poziva na zajamčenoj razini usluge rješavanja (izuzev poziva koji su ispunili uvjet za napuštanje u okviru razine usluge).
Postotak na zajamčenoj razini usluge—S pozitivno brojenim napuštenim pozivima	Postotak prezentiranih poziva, riješenih ili napuštenih unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. Kod ove vrijednosti, pozivi napušteni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge ispunjavaju uvjet zajamčene razine usluge. Izračun ove vrijednosti obavlja se na sljedeći način: ([Broj poziva riješenih unutar razine usluge + Broj napuštenih poziva unutar razine usluge] / Broj prezentiranih poziva) x 100% Sažetak informacija—Ukupni postotak prezentiranih poziva riješenih ili napuštenih na zajamčenoj razini usluge.
Postotak na zajamčenoj razini usluge—S negativno brojenim napuštenim pozivima	Postotak prezentiranih poziva, riješenih unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. Kod ove vrijednosti, pozivi napušteni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge ne ispunjavaju uvjet zajamčene razine usluge. Izračun ove vrijednosti obavlja se na sljedeći način: (Broj poziva riješenih unutar razine usluge / Broj prezentiranih poziva) x 100% Sažetak informacija—Ukupni postotak prezentiranih poziva na zajamčenoj razini usluge rješavanja.
Prezentiranih poziva	Pozivi usmjereni na CSQ, bez obzira na to je li ih agent prihvatio. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom polju.
Riješeni pozivi—Riješeni	Broj poziva koje je riješio CSQ. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom polju.
Riješenih poziva—%	Postotak poziva koje je riješio CSQ. Postotak se izračunava na sljedeći način: (Broj riješenih poziva / Broj prezentiranih) x 100% Sažetak informacija—Sveukupni postotak
Napuštenih poziva—Napušteni	Broj poziva koji su usmjereni na CSQ, a potom napušteni. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom polju.
Napušteni pozivi—%	Postotak poziva koji su usmjereni na CSQ, a potom napušteni. Postotak se izračunava na sljedeći način: (Broj napuštenih poziva / Broj prezentiranih poziva) x 100% Sažetak informacija—Sveukupni postotak.
Pozivi uklonjeni iz reda—Uklonjenih iz reda	Broj poziva uklonjenih iz reda. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom polju.
Pozivi uklonjeni iz reda—%	Postotak poziva uklonjenih iz reda. Postotak se izračunava na sljedeći način: (Broj poziva uklonjenih iz reda / Broj prezentiranih poziva) x 100% Sažetak informacija—Sveukupni postotak.

Kriteriji filtriranja

Možete filtrirati pomoću sljedećeg parametra:

Parametar filtra

Rezultat

Duljina intervala

Dostupne su sljedeće opcije:

Cijeli raspon izvješća—Pokazuje podatke koji se temelje na postavljenom vremenu početka i završetka, ali ne pokazuje podatke o određenim intervalima unutar izvještajnog razdoblja.
Trideset (30) minuta—Pokazuje podatke za 30-minutne intervale unutar izvještajnog razdoblja. Vrijeme početka prvog intervala je početno vrijeme izvješća, sljedeći započinje 30 minuta nakon početnog vremena izvješća, i tako dalje.
Šezdeset (60) minuta—Pokazuje podatke za 60-minutne intervale unutar izvještajnog razdoblja. Vrijeme početka prvog intervala početno je vrijeme izvješća, sljedeći započinje 60 minuta nakon početnog vremena izvješća, i tako dalje.

Bilješka

Ako odaberete jednu od opcija „Trideset (30) minuta“ ili „Šezdeset (60) minuta“, bit će potrebno više vremena za prikaz izvješća nego ako odaberete opciju „Cijeli raspon izvješća“. Generirajte izvješće za kraći interval upita kako biste smanjili vrijeme obrade.

CSQ nazivi

Pokazuje podatke za navedene CSQ-ove.

Kriteriji grupiranja

Nijedan